UDP presentó Estudio de Confianza 2026: minería lideró evaluación, pero creció brecha entre empresas y consumidores

Este 13 de mayo se realizó la presentación oficial del Estudio de Confianza 2026, desarrollado por la Facultad de Administración y Economía UDP, en alianza con PwC Chile y la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS). La actividad, que tuvo lugar en la sede ICARE, convocó a autoridades del mundo público y privado, académicos, representantes empresariales y medios de comunicación.

El estudio —único en Chile en evaluar simultáneamente la percepción de confianza desde tres estamentos: consumidores, colaboradores y líderes empresariales— consolida las respuestas de 5.134 personas de todo el país, desglosados en 2.498 consumidores; 2.375 colaboradores y 261 directivos. El trabajo de campo se desarrolló entre el 23 de febrero y el 6 de abril de 2026.

Luego de las palabras de bienvenida de Holger Paulmann, los principales hallazgos fueron presentados por Nicolás Hardy, investigador UDP, y profundizados por un panel compuesto por Karen Thal, presidenta del directorio de Cadem; Antonio Büchi, CEO del Grupo Entel; y Lorenzo Gazmuri, presidente del directorio de ACHS; en una conversación moderada por Renzo Corona, Socio Principal de PwC.

Uno de los hallazgos centrales del estudio es la disminución en la confianza hacia las empresas. Aunque siguen siendo las instituciones mejor evaluadas por los consumidores, obtuvieron una nota promedio de 5,6 —0,4 puntos menos que en 2025—, mientras que entre los colaboradores alcanzaron un 6,5.

A nivel sectorial, la minería obtuvo la mejor evaluación entre consumidores, con una nota de 4,8 en una escala de 1 a 10, seguida por el comercio (4,6) y la industria manufacturera (4,5). Sin embargo, todos estos sectores registraron caídas respecto de la medición anterior. Entre los trabajadores, la minería también lideró los niveles de confianza, con un promedio de 7,3.

El estudio además reveló una amplia distancia entre la percepción de los directivos y la experiencia real de consumidores y colaboradores. Mientras el 86% de los líderes empresariales considera que sus clientes confían en sus organizaciones, solo el 24% de los consumidores declara hacerlo. En el caso de los trabajadores, el 90% de los directivos cree que sus equipos confían en la empresa, pero apenas el 47% de los colaboradores coincide con esa afirmación.

Sobre estos resultados, Nicolás Hardy señaló que “la desconfianza no solamente genera un impacto en las relaciones personales, también genera un impacto económico. La desconfianza destruye valor económico, y por eso es tan importante este tipo de estudios: permiten entender cómo se relaciona la confianza con el desempeño de las empresas”.

El académico agregó que “la confianza de los consumidores viene cayendo de manera sostenida desde las últimas mediciones y observamos importantes brechas entre lo que perciben directores, consumidores y colaboradores. Además, las mujeres tienden a desconfiar más de las empresas, tanto en su rol de consumidoras como de trabajadoras”.

En materia tecnológica, Hardy destacó que “los consumidores desconfían de las empresas cuando resuelven dudas mediante inteligencia artificial. Sin embargo, de manera interesante, un porcentaje importante de los trabajadores no ve a la IA como una amenaza real”.

Un 53% de los consumidores manifestó desconfianza respecto de la calidad de las respuestas entregadas por herramientas de IA cuando son contactados por empresas. Asimismo, un 47% declaró desconfiar del uso de inteligencia artificial para atención al cliente y publicidad. Entre los colaboradores, en cambio, predominó una visión más optimista: el 63% no manifestó temor a que la IA pueda reemplazar puestos de trabajo dentro de sus organizaciones.

Otro de los resultados relevantes apunta a las experiencias que deterioran la confianza. El 64% de los consumidores afirmó haber vivido durante el último año situaciones que dañaron su relación con una empresa. Entre las principales razones aparecen diferencias entre lo ofrecido y la calidad real del producto o servicio (32%), incumplimientos de posventa o “letra chica” (25%) y cobros indebidos (25%).

Las consecuencias de esta pérdida de confianza son significativas: el 70% de los consumidores declaró haber dejado de comprar a empresas en las que dejó de confiar y más de la mitad afirmó haber recomendado a terceros no adquirir productos o servicios de esas compañías.

El decano de la Facultad de Administración y Economía UDP, Mauricio Villena, afirmó que “este estudio evidencia los impactos negativos que enfrentan las organizaciones cuando la confianza se debilita o simplemente no está presente. Es un aporte relevante para comprender mejor las percepciones de confianza y contribuir al fortalecimiento de nuestra sociedad”.

Por su parte, Renzo Corona sostuvo que “la confianza es uno de los principales habilitadores del valor de largo plazo y también uno de los activos más difíciles de medir y sostener. Este estudio entrega información muy relevante para que las organizaciones comprendan cómo fortalecer su vínculo con las personas y sus entornos”.

Revisa el estudio completo en el siguiente enlace.

Revive la presentación del Estudio de Confianza 2026 Aquí.