Karina Isla abordó la postventa como eje de competitividad en columna publicada por Forbes
15 / 01 / 2026
La académica de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad Diego Portales, Karina Isla, publicó la columna de opinión “Por qué el viaje del consumidor no termina en la venta” en Forbes.cl, donde reflexionó sobre la relevancia estratégica de la experiencia postventa en mercados actuales.
En su análisis, Isla planteó que la ausencia de presión competitiva reduce los incentivos para mejorar el servicio, lo que lleva a que los consumidores normalicen prácticas deficientes. Sin embargo, advirtió que esta lógica resulta cada vez menos sostenible en un entorno más competitivo, digital y transparente, donde la reputación de una empresa puede verse afectada en cuestión de minutos. En este contexto, sostuvo que la postventa se ha convertido en un diferencial competitivo clave.
Asimismo, la académica enfatizó que es en la atención al cliente —o en su ausencia— donde se fortalece o debilita la lealtad del consumidor. Indicó que un cliente insatisfecho no solo puede abandonar la empresa, sino también difundir su experiencia negativa en redes sociales o plataformas de evaluación, amplificando su impacto. En contraste, señaló que una gestión eficaz del servicio puede transformar un error en una oportunidad, reforzando la confianza y el vínculo entre el consumidor y la marca.
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